Service Apotheek houdt hoge klanttevredenheid vast

Meer inspelen op de behoefte van de klant

Hoofd kwaliteit en apotheker Marianne Schepers vertelt: “Het is bijzonder dat in een tijd waarin je achter schermen werkt en klanten minder ziet, apotheken tóch een hoge score weten te behalen. Het apotheekteam moet met regelmaat blijven vertellen wat ze voor de klant kunnen betekenen. Voor hen is wat ze aanbieden vanzelfsprekend, maar als de klant het niet weet, heb je er niets aan.”

Vroeger was het klanttevredenheidsonderzoek een taak die de apotheker moest afvinken. Tegenwoordig is het een manier om beter in te spelen op de situatie van de klant. Marianne: “Mensen met een sleutelbos in de hand hebben geen tijd om medicijnervaringen te bespreken. Een afspraak maken is dan wenselijk. Waar kunnen we vooruitgang boeken? Nog meer tijd investeren in klanten die langdurig medicijnen gebruiken. Vraag hoe het gaat. Zijn of haar persoonlijke situatie kan veranderen.”

Waarom alle Service Apotheken volgens Marianne zo’n hoge gemiddelde score hebben behaald? “Het zijn allemaal zelfstandige apothekers, gedreven en hebben een langdurige relatie met de andere zorgverleners in de wijk. Het gaat om een eigen onderneming, dus je gaat ervoor.”

“Ik ben ontzettend trots op het resultaat”, vervolgt Marianne. Ondanks alle discussies over kosten en het preferentiebeleid, hebben onze apothekers een supermooie prestatie neergezet.”

Eerst de persoon, dan het recept

Van een 8,9 naar een 9,1 in het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (PREM). Een kleine stijging van grote waarde voor Service Apotheek Nobel. Openbaar apotheker Evelyne Verhofstede: “In eerste instantie waren we verbaasd over de uitslag. De services die wij aanbieden, zijn voor ons vanzelfsprekend. Wel zijn we gaan nadenken: hoe hebben we dit behaald?”

“Wij hebben in coronatijd nooit gewerkt met dienstluiken of afstand nemen”, vervolgt Evelyne. “Natuurlijk hebben we wel afstand gehouden, maar de deur stond altijd open. Ook zagen we in de reacties terug dat mensen het fijn vinden dat wij zo positief zijn en altijd meedenken. Ik vind het belangrijk dat mijn team kijkt naar het totale plaatje van iedere klant en niet alleen of het recept bij het medicijn past. Bekijk het breder en stel ook vragen. Eerst de persoon, dan het recept.”

Evelyne heeft dan ook een duidelijke aanpak. “Het is goed om na te denken over wat er voorgeschreven is. Klopt dat met de klachten die de klant heeft? Zo kun je de indicatie en de dosering voor iedere klant persoonlijk controleren. Beargumentering is belangrijk. Je mag nee verkopen, maar leg wel uit waarom.”

Hoe Evelyne deze visie vasthoudt? “Mijn team voelt als een kleine familie. Iedereen weet wat hij of zij moet doen als er een klant binnenkomt. Verder vind ik het belangrijk dat ik mijn gezicht laat zien achter de balie en ik benaderbaar ben. Als je als apotheker meewerkt, geeft dit een extra dimensie voor de klant en het team.”

De klant kennen, maakt het verschil

Vorig jaar behaalde Service Apotheek ’t Veer een 9 in het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek onder alle apotheken. Dit jaar mogen ze een 9,2 opschrijven. Openbaar apotheker Frank Jochems vertelt over de PREM-resultaten. “Het hoge cijfer komt echt door mijn apothekersassistenten en de manier waarop zij met onze klanten omgaan. Heel het team heeft de klant op nummer één staan. En het werk wordt ook een stuk leuker als je de tijd neemt voor klanten.”

Service Apotheek ’t Veer bestaat sinds 2012. “We hebben weinig personeelsverloop. Drie van mijn assistentes zijn er al sinds de start. Het allerbelangrijkste is dat we onze klanten goed én snel helpen. Geen wachttijden, tegenover extra tijd maken voor klanten die dat wel wensen. Ook kennen we veel van onze klanten bij naam, wat ervoor zorgt dat ze zich welkom voelen en we met ze mee kunnen denken. Dat maakt het verschil.”

Hoe Frank deze visie vasthoudt? “Het is altijd een uitdaging. We proberen recepten van klanten die net bij de dokter zijn geweest eruit te pikken en direct klaar te maken. En het proces optimaliseren. Denk aan chronische medicijnen zoveel mogelijk in de herhaalservice. Als je aan de achterkant alles goed en strak inregelt, creëer je meer tijd aan de balie.”

Het apotheekteam krijgt regelmatig reacties. Frank vertelt: “Soms met een doosje bonbons of een kaartje voor de goede zorgen. We horen dan dat het niet voor niets Service Apotheek is; omdat het écht service is. En dat ze blij met ons zijn. Dat is zó leuk om terug te krijgen.”