Vernieuwde app van Service Apotheek

‘Samen maken we het leven met medicijnen makkelijker.’  

Julia (48) is net aangekomen op kantoor. Terwijl ze plaatsneemt in de vergaderzaal krijgt ze op haar smartphone een notificatie binnen van de Service Apotheek-app. ‘Tijd voor je medicijnen.’ Nog voordat ze het medicijn metformine met een grote slok water inneemt, checkt ze in het innameschema of het medicijn overeenkomt met de kleur en vorm op de foto’s die in de app staan. Handig, zo weet ze zeker dat ze niet per ongeluk haar medicijn Losartan inneemt. Met één klik op de knop vinkt ze het innamemoment af, zodat ze altijd overzichtelijk heeft welke medicijnen ze al heeft ingenomen. Haar collega’s komen binnen en de lichten in de vergaderzaal dimmen. Via de app bestelt ze nog snel nieuwe medicijnen waarna haar collega de presentatie start.​  

Digitaal toekomstbestendig zijn én blijven 

Het verhaal van Julia klinkt misschien als toekomstmuziek, maar niets is minder waar weet Service Apotheker Rik van Aalst. Vanuit de franchiseraad is hij nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van de vernieuwde Service Apotheek-app. Dat er in de praktijk behoefte is aan de vernieuwde app kan hij onderstrepen. “Dagelijks staat ons apotheekteam met meer dan 200 klanten in contact. Deze mensen kunnen we niet allemaal persoonlijk spreken en aan ons binden. Als we daar goede digitale oplossingen voor hebben die aansluiten bij onze klant, gaat dat veel makkelijker.”  

Gebruikerservaring staat centraal 

De app vernieuwen, dat moeten we professioneel aanpakken, dacht Van Aalst. Samen met andere apothekers uit de franchiseraad pleitte hij ervoor om in zee te gaan met strategisch ontwerpbureau Fabrique. Een bekende speler in de online markt met een specialisatie op servicedesign en appontwikkeling. De missie van interactieontwerper Silke Kuilman? Via de app het leven met medicijnen makkelijker maken. De vernieuwde app moet gebruiksvriendelijker, intuïtiever en zorgen voor een nog betere gebruikerservaring. Een ervaring die naadloos aansluit op de aangescherpte merkpositionering van de gastvrije expert waar alle 500 Service Apotheken zich dagelijks voor inzetten. Kuilman: “In alles wat we doen staat de gebruikerservaring centraal. Daarom hebben we veel data verzameld van de medicijngebruikers. We zijn gestart met diepte-interviews. Dat deden we aan huis bij de patiënten, zodat we bij Fabrique écht begrijpen hoe het leven met medicijnen voor hen is. Datzelfde geldt voor de gesprekken die ik heb gevoerd met Service Apothekers. De digitale processen in de app moeten natuurlijk aansluiten op de processen in de apotheek. Vervolgens ontwikkelden we een conceptontwerp dat we nu gefaseerd met stakeholders uitbouwen. Zo sluit de app steeds beter aan bij de wensen van de gebruikers.” 

Basisprincipes 

Het team van Service Apotheek en Fabrique stelden een aantal principes op die de basis vormen van alle digitale producten zoals de website, het persoonlijk dossier en SARA. Ook in de app zijn ze tot in detail uitgewerkt. Silke licht er vier kort toe. 

1. “We houden het simpel. De navigatie met de belangrijkste functies staat onderaan, zodat men in één tap navigeert binnen de app. En bij het uitvoeren van taken, zoals het bestellen, nemen we de gebruiker stapsgewijs mee. Zo ronden ze taken succesvol af. 

2. We helpen het overzicht te bewaren. Medicijnen gegroepeerd op aandoening, zodat de mensen weten waarvoor ze welke medicijnen gebruiken.    

3. We maken de gebruiker expert van zijn medicijnen. Duidelijkere informatievoorziening met uitgelichte en verdiepende informatie, informatie over bijwerkingen en kijksluitervideo’s. 

4. We geven controle. Met handige notificaties neemt men altijd de medicijnen op het juiste moment in. En hun medicijngebruik houden ze gemakkelijk bij door met één klik in de app de inname af te vinken.” 

Continu toetsen en verbeteren 

De bouw van de app gaat niet over één nacht ijs. De app is en wordt continu getoetst en verbeterd aan de hand van ‘opdrachten’ die waardevolle informatie opleveren. Kuilman gaf onlangs testgebruikers de opdracht om een innameschema aan te maken. “Voorheen kon dat bij de detailpagina van een bepaald medicijn. Tijdens de opdracht zagen we duidelijke patronen waaruit we opmaakten dat dit onderdeel beter past op de plaats waar men het innameschema inziet. We pasten het aan en bij de eerstvolgende gebruikerstest zagen we direct een verbetering in de vindbaarheid.” 

Ook wanneer de app in gebruik is, blijft het team deze continu toetsen en verbeteren voor een optimale gebruikerservaring. Een werkwijze waar apotheker Van Aalst zich helemaal in kan vinden. “Ik ben onder de indruk van hoe de data is opgehaald vanuit de klant, zonder daarbij de kennis van apothekers over het hoofd te zien.” Als wens voor de toekomst ziet Van Aalst graag dat er steeds meer terugkoppeling via de app met klanten plaatsvindt. “Dat is heel waardevol omdat wij als apotheker daar belangrijke data uit kunnen halen voor onze farmaceutische zorgverlening. Ik wil uiteindelijk steeds minder zenden en meer data ontvangen. Daar is de app een geschikt kanaal voor”, vertelt hij enthousiast. 

Gepubliceerd op: 22 juli 2021