Service Apotheek op weg naar een TOP-zorg status

Egbert Greving kijkt met genoegen terug op deze bijeenkomst. “Het is goed om aan de bestuurder van Mosadex Groep te laten zien waarmee we bezig zijn bij Service Apotheek. Verder was het waardevol dat, naast mijn mede-franchiseraadleden, de directies van Service Apotheek en NControl bij deze bijeenkomst waren. Het is inspirerend om samen stil te staan bij wat we bereikt hebben, maar ook om de toekomst te bediscussiëren. Waar staan we bij het volgende lustrum als Service Apotheek-formule en wat hebben we daarbij nodig van Mosadex Groep?”

En? Wat is daarop het antwoord? 

“We willen echt onderscheidend zijn met ons aanbod. De centrale vraag is waarom een medicijngebruiker zou kiezen voor een Service Apotheek? Dan is het belangrijk dat je onderscheidend vermogen hebt en de verwachtingen van de klant overtreft. Dat betekent dat we nog meer en sneller de transitie moeten maken van logistiek-gedreven naar zorg-gedreven. Dus optreden als farmaceutisch specialist.”

Dat gebeurt nu toch al? 

“Ja, zeker, zoals op het gebied van polyfarmacie, de medicatiebeoordelingen, de overleggen met huisartsen. Dat breidt zich steeds verder uit en daarbij moeten we nog meer de focus leggen op het lokaal faciliteren van de geneesmiddelengebruiker. Daarin moeten we ook het personeel meenemen, ook voor hen is dat een cultuuromslag.

We moeten als farmaceutisch zorgverlener een gelijkwaardige partner zijn in de zorgketen, misschien zelfs wel als voorschrijver op basis van de diagnose. Zeker gezien de ontwikkelingen naar personalized medicine kunnen we een belangrijke rol spelen. Dat vereist overigens wel goede ICT. We moeten naar ICT 3.0.”

Bedoel je niet 2.0? 

“Nee, ik bedoel echt 3.0. Zeer geavanceerde systemen zijn noodzakelijk om op basis van bijvoorbeeld een genenpaspoort of labwaarden de juiste afweging te kunnen maken voor medicatie. Juist met geavanceerde data kunnen we toegroeien naar een TOP-zorg status. In mijn optiek moeten we bij Service Apotheek niet streven naar zoveel mogelijk apotheken, maar naar zoveel mogelijk apotheken die voldoen aan dat hoge serviceniveau. 

“ICT in de zorg gaat heel langzaam. Daar hebben we het over gehad. Met elkaar maakten we tijdens de lustrumlunch de vergelijking met de Tesla. Of met Amazon.com die nu in de VS medicijnen gaat leveren. Het veld heeft behoefte aan snellere ontwikkeling. Op breed gebied; denk aan AIS, aan social media en patiëntportalen. We willen de apotheken online verbinden met de klanten op gebied van deskundigheid en logistiek gemak. De apotheek kan het totaaloverzicht van de geneesmiddelen van de patiënt bieden. Daarin zit ons onderscheidend vermogen en daarvoor hebben we echt ICT 3.0 nodig.

“Van logistiek-gedreven naar zorg-gedreven”  

Wat is daarbij de rol van Mosadex Groep? 

“Mosadex Groep met haar mooie dochterbedrijven levert dagelijks een grote bijdrage aan de organisatie van de farmaceutische zorg. NControl verzorgt hierin de ICT-ondersteuning voor Service Apotheek. De uitdaging voor Mosadex Groep is dat door goede communicatie en samenwerking iedereen steeds dezelfde visie en doelen voor ogen houdt. Dan haal je het maximale uit deze mooie coöperatie.”

De kracht van samen? 

“Samen sta je sterker, dat zonder meer. Daarom heb ik bewust gekozen voor de Service Apotheek-formule: met elkaar iets ontwikkelen is slimmer dan ieder voor zich houtje touwtje aan de slag. Tegelijk moet je ook kijken wat je beter apart kunt doen. Dat is niet altijd duidelijk. Neem social media. We moeten  vindbaar zijn, onze klanten bevinden zich daar ook. Organiseer je dat centraal of lokaal? En als je online gaat, moet dat goed doordacht gebeuren. De website moet zo zijn ingericht dat de klant makkelijk en snel vindt wat hij zoekt.

Een Facebookpagina moet actueel zijn en direct inspelen op reacties van klanten. De afweging centraal/lokaal speelt ook bij mijn eigen onderneming met zes apotheken. We willen nog meer dan voorheen centraal doen wat centraal kan en lokaal wat lokaal nodig is. Dat vereist ook dat de inrichting van de apotheken passend is.

Terugkomend op je eerste opmerking: waar staat Service Apotheek bij het volgende lustrum? 

“Service Apotheek levert een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van de farmaceutische zorgverlening. Ze doet veel onderzoek en kan zo de KNMP voeden. Dat gaan we verder uitbreiden. Daarnaast is mijn hoop dat Service Apotheek dan een TOP-zorg status heeft, waarbij zorgverzekeraars voor deze kwaliteit willen betalen. Service Apotheek moet zo’n uitstraling hebben dat jonge apothekers daar graag onderdeel van zijn, simpelweg omdat de beste apotheken van Nederland daartoe behoren. Tot slot verwacht ik dat we met ICT een zodanige beweging hebben gemaakt dat onze positie in de keten veilig is gesteld.”

Gepubliceerd op: 06 december 2017