Nieuws | 11 november 2024
Actie tegen verspilling van medische hulpmiddelen
Lees meer
Inhoudsopgave
Iemand doet de deur voor me open. Mijn jas wordt aangepakt. Of ik koffie wil? Ja graag. Ik plof neer op de zachte stoel en kijk in de ogen van een glimlachende assistent aan de balie. Gastvrijheidstrainer Milo Berlijn ziet het wel voor zich: de gastvrije Service Apotheek. De pilot bij acht apotheken zit er inmiddels op. Samen met de productspecialisten van de Service Apotheek-organisatie tilt Milo Berlijn de komende maanden de gastvrijheid in Service Apotheken naar een hoger niveau.
Milo Berlijn is stellig: in Nederland wonen niet de meest hartelijke mensen. “Kijk naar het buitenland, als je daar ’s avonds aanklopt is de kans groot dat je kunt mee-eten. In Nederland lijkt er een rem te zitten op onze gastvrijheid. Er lijkt soms zelfs sprake van achterdocht.” Maar wat is dan gastvrijheid precies volgens hem? “Ik bekijk gastvrijheid vanuit de gedrags- en attitudehoek. Het betekent voor mij mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. En we komen nu eenmaal graag terug bij mensen die ons dat prettige gevoel geven.”
Klanten die graag terugkomen: precies wat een apotheek nodig heeft. Zeker in een markt waar producten en diensten steeds meer op elkaar gaan lijken en mensen een stuk wereldwijzer zijn. Daarom werkt de franchiseformule al een paar jaar met locatietrainingen gericht op klantvriendelijkheid en gedrag aan de balie. De aandacht voor dat thema wordt nu geïntensiveerd. “Vroeger was kennis macht. Maar door de opkomst van het internet, weet de gewone consument veel meer dan eerst. Ook als hij een bezoek brengt aan de Service Apotheek. Natuurlijk is kennis de basis, maar je kunt je pas echt onderscheiden door klantvriendelijkheid, aandacht en luisteren. Dat vraagt om een andere houding. Hoe ik dat zie? Een assistent die aan de balie de dialoog aangaat en zegt: ‘Welke website heeft u bekeken?’ of ‘Aan welk middel zat u zelf te bedenken?’.
Milo Berlijn voerde in aanloop naar de pilot een aantal mystery visits uit in apotheken. “In een apotheek heb ik een halfuur in een hoekje gezeten zonder iemand mij aandacht gaf. In een andere apotheek gebruikten ze een soort luchtalarm zodra iemand binnenkwam. Overal waar ik kwam zag ik vooral mensen die heel druk bezig waren, maar ik had geen flauw idee waarmee. Op een gegeven moment ga je toch denken: ‘Wat doen die mensen daar achter dat schotje?’. De belangrijkste tip die ik iedereen meegeef: maak contact. Zeg iedereen goedendag. Geef mensen het gevoel dat je ze gezien hebt.”
“In apotheken worden medewerkers heel erg gestuurd op functionaliteit. Staan de bestellingen klaar? Zijn er voldoende medicijnen in huis? Het is in zo’n cultuur veel moeilijker om elkaar aan te spreken op gedrag.” Het gastvrijheidstraject van Service Apotheek is opgebouwd uit verschillende fasen. Uiteindelijk wordt het hele team betrokken tijdens een gezamenlijke training. “Daar ben ik vooral aan het spiegelen. Ik trek situaties in het extreme. Waarom begint in een apotheek bijna ieder gesprek aan de balie met: ‘Wat is uw geboortedatum?’. Dat kan toch klantvriendelijker? En waarom lopen negen van de tien apothekers via de achterdeur de apotheek binnen? Loop door de voordeur, begroet je klanten. Na deze sessie bespreekt het team wat gastvrijheid precies voor hen betekent. Als je dat samen bepaalt, durf je elkaar hier op aan te spreken.”
De eerste groep heeft het traject inmiddels afgerond. “Ik zie dat het belang van gastvrijheid landt. Naast de buitendienst van Service Apotheek spelen ook de gangmakers daarbij een belangrijke rol. Dat zijn de assistenten die moeten zorgen dat het thema levend blijft. Uiteindelijk voeren zij zelf een mystery visit bij een collega-apotheek. Niet op basis van een functionele checklist, zoals ‘staan de doosjes recht’. Maar op basis van punten die de apotheek zelf heeft bedacht. Zo checkt ene apotheek bijvoorbeeld bij de ander of er gewezen wordt op een losse schoenveter. Ja, ik ben er van overtuigd dat de winst ook in kleine dingen zit.”
Service Apotheek? Neem contact op met uw productspecialist. Overige geïnteresseerden kunnen contact opnemen via T 088 276 84 84 of E info@serviceapotheek.nl
Gepubliceerd op: 23 mei 2017
