2019: het jaar van logistieke finetuning én de glimlach

Een apotheek met een uitdaging. Dat beeld krijg je als je hoort hoe het er in de zomer van 2017 bijstond in dé apotheek van Kerkdriel. Nina Winters kijkt samen met haar collega-apothekers Mirjam en Willem terug op een roerige tijd. Maar wat is ze trots op het 23-koppige team dat zoveel veranderingen heeft doorgemaakt. Ze zijn er echter nog niet. 2019 moet het jaar van ‘procesfinetuning’ worden én een glimlach op het gezicht van iedere patiënt.

“Die zomerperiode van 2017 was ronduit gruwelijk. Vorig jaar hebben we de basis op orde gekregen”, zo vertelt Nina Winters (45). Ze is sinds anderhalf jaar eigenaar van de enige apotheek in Kerkdriel. Samen met haar team bedient ze zeven aanpalende dorpen, gemiddeld 550 regels per dag. “Het ergste in het begin was die robot. Ik herinner me het nog goed. Wát een chaos. Op 12 februari vorig jaar was ‘het ding’ weg. Een heuse verlichting. Het heeft drie maanden geduurd voor iedereen eraan gewend was, maar nu komt er structuur.”

Nina studeerde aan, en werkte tot anderhalf jaar geleden bij de universiteit van Utrecht. Samen met Mirjam en Willem bouwt ze keihard aan een sterk team en optimale processen achterin de apotheek. Ze hebben ieder hun taakaccenten: Mirjam (36) is meer van hrm en talentontwikkeling, Willem (28) wil vooral dat de patiënt aan de balie maximaal geholpen wordt. Nina voert de regie, maar benadrukt telkens dat teamwork voor haar een absolute voorwaarde is voor succes.

De logistiek voorop

De energie spat eraf. De drie apothekers steken hun handen uit de mouwen. En niet te flauw! Nina: “Achter de schermen moet het lopen. Eerst moest de basis van de apotheeklogistiek op orde, op naar finetuning van de processen dus. Als we tegen de patiënt zeggen dat het doosje morgen klaarligt, moet het er ook zijn. Onderdeel van die kwaliteitsslag zijn de controlemomenten in de apotheek. Ik wil af van het gevoel dat we een paraaf zetten ‘om het paraaf zetten’. Liever één keer goed gecontroleerd, dan drie keer halfbakken. Wat hiervoor nodig is? Het is mijn taak om het team structuur, duidelijkheid en overzicht te bieden voor 2019. De storm moet gaan liggen en we zetten inmiddels grote stappen.”

“Administratie gaat niet boven klantgerichtheid. Medicatieveiligheid boven alles!”

Andere ambities voor 2019?

“Beloften waarmaken en een glimlach van onze patiënten! We willen het vertrouwen terugwinnen van de apotheekbezoeker. Dat doen we onder meer door de servicegraad en de informatievoorziening te verbeteren. Mensen willen niet wachten. Daar moeten we aandacht voor hebben. Ook de samenwerking met de vier huisartspraktijken, thuiszorg, Buurtzorg en andere zorgorganisaties willen we in 2019 intensiveren.

Het idee nu is dat de assistenten zoveel mogelijk zelfstandig patiënten helpen aan de balie. De mensen in deze omgeving kunnen behoorlijk stug overkomen. Dat zit ‘m deels in de cultuur en er zit ook nog overduidelijk onvrede vanuit het verleden. Vaak terecht. Dus die klus aan de balie is niet altijd eenvoudig. Als de backoffice met het bulkwerk in 2019 eenmaal loopt, zijn de apothekers weer vrijgespeeld om extra zichtbaar te zijn aan de frontoffice-kant. Gaat administratie dan nu boven de klantgerichtheid? Welnee, in deze apotheek: medicatieveiligheid boven alles.”

Waar we wakker van liggen?

“Valsartan! Dat kost apothekers veel extra werk. Het veroorzaakt grote chaos. Mensen gaan thuis dingen proberen en dat wil je niet. Patiënten lopen zelfs weg, worden boos. Er heerst hier in het dorp diepgewortelde onvrede over de wisseling van doosjes. Soms is dat echt lastig omdat ik het antwoord ook niet heb. Toch vind ik het dan een sport om patiënten met een lach de deur uit te krijgen door goed contact te maken. Die glimlach begint wel bij jezelf!”

Gepubliceerd op: 12 december 2018